4如何摆平客户的投诉
商家把商品卖给顾客，为的是赚取利润，从这个意义上讲，顾客可以说是商家的衣食父母。作为卖方，收到顾客的投诉是经常会发生的事。这时候，我们该怎样处理最为合适呢？
汉斯的笔记本电脑用了7个多月便电池漏液，把电路板腐蚀了。店里服务员不知道该怎么处理，就让他找领导谈。没想到，汉斯以为服务员推诿，便大吵起来。他说找不找领导是你们的事，笔记本从谁手里买的，就朝谁说。经理马克发现后，赶紧把汉斯请到自己的办公室，又沏茶又上烟，好一阵忙活，才让汉斯的情绪平静下来。马克说：“我们卖了四年这个牌子的笔记本，怎么就让您赶上个问题货呢？抱歉！这个牌子已经停产，让厂家返修不可能了。您可以选一款价钱差不多的其他品牌笔记本。如果您没有如意的，我们就退给您钱，您到别的店选购。怎么样啊？”汉斯觉得对方真是替他着想，便改变了退货的想法，又添钱换了一款功能较好的笔记本。
汉斯的笔记本电脑坏了，经理马克对他又安慰又赔偿。以小的付出，维护了客户的利益，同时也维护了自身的信誉。明明是消费者吃了亏，作为卖方，如果还要找借口推卸责任，不管借口充分与否，都是在砸自己的牌子。维护消费者的利益，该赔偿就赔偿，在消费者心目中树立自己的品牌形象，会得到市场更好的回报。
胡雪岩的胡庆余堂成立之初，生意很红火。而同行店务本堂的生意明显受到影响。一天，一个壮汉在外边嚷嚷，要见大掌柜胡雪岩，说自己昨天从柜上买了一块丈二青缎，到家后拿尺一量只有一丈一尺。小二告诉胡雪岩，他并没给人短尺，这个人一定是来闹柜的。胡雪岩出来一看，发现此人是务本堂的跑街，便热情地说：“得罪，得罪。都怨我们不好，准是小二量布时把布拉紧了，给您少了尺。见谅！”然后，他又对小二说：“这位爷是务本堂大掌柜的亲戚，来我们店买布，是给我们赏光！你快扯一块足尺丈二青缎布，赔给爷！改天我们再登门拜访哈。”壮汉见胡雪岩认出他来了，自己干的又是败坏胡庆余堂名声的勾当，顿觉无地自容，拿起布料就走了。之后，务本堂的人再也没来胡庆余堂滋事，两家渐修于好。
壮汉的投诉明明是同行蓄意捣乱，胡雪岩则点到而没有说破，仍然以“包赔损失”化解了一场商敌的暗算。对无理取闹的投诉者，揭破总是无益的。之所以对方敢于担着道德风险跟你找茬，就说明其缺乏做人的底线，休想凭你的力量把他扳过来。因而尊重对方人格，对其行为点到而不说破，反倒能令其知耻而止。
一次，演员张会超和朋友喝了点小酒，便到剧组附近的杜宝君足疗馆泡脚去了。他们占了一个六人间，要的是80元一位的药疗加按摩。这下可以躺在床上聊上两三个小时了。没想到，一个小时过后，足疗结束，值班经理说他们要清场了。张会超当场就翻脸了，这不是撵我们吗？老板杜宝君来了，他了解到，今天客人多，值班经理就临时作出了这样的决定。便对大家说：“对不起，确实是我们的错，让您几位生气了。我的带班经理没长脑子，客人还没有玩好哪能清场呢？为多赚几个钱而损害客人的利益，实在罪过。咱也别说好听的了，几位接着尽兴。明天，我们刷海报，凡是刚刚离开的客人，凭小票免费享受一次同等价位的服务，如果不需要可以退费。您看怎么样？”张会超满意地说：“杜老板，有您这话就公道多了。我们明天各奔东西，就不来麻烦您了，几个小钱，也不用谈什么退费，后会有期。”随后，便招呼大家上车走了。
员工做错事了，老板杜宝君毫不掩饰，积极道歉，理赔，直到顾客满意。你的服务损害了消费者利益，敷衍塞责会越抹越黑，不可能解决问题。因此，一旦发生客户投诉，除了诚恳道歉，积极补救之外，一切的推卸责任总是徒劳的。因为只有得到消费者的谅解，你的生意才会有更好的前程。
李建军的电话突然多了彩铃业务，便找到营业厅来了：“你们公司怎么回事啊，不声不响地加彩铃收钱，宰人啊？”接待他的营业员在网上查到相关信息后，便给出耐心的解释。
营业员：这项彩铃业务实际是免费的，您不用着急了。
李建军：可我不想要啊，您把它给我删了吧！
营：删是不可以的，它和您的其他业务绑着呢。是从今年4月3日开始的，必须到明年3月3日才可以取消。
李：你们什么意思，凭什么采取强制的手段？
营：这是公司对客户的优惠，是随着其他业务绑定的。不用您交费，就用呗。
李：什么不用收费啊？也扣5块钱呢。
营：这个彩铃真的不收费。您是从4月份开始使用的，捆绑一年，我们将从5月份开始，每月1号返还您5元钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60元钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。您还可以根据您的喜好，随意更换您的彩铃歌曲。
李：是这样啊，那就用吧。
李建军以为公司强卖彩铃，显然是投诉错了。可营业员还是进行了耐心的解释，让李建军接受了这项服务。消费者误会商家是商场常事，若商家以为顾客太自私，是来找便宜的，那就错了。顾客维护自身权益无可厚非，即使投诉错了，也该受到尊重。对顾客的投诉给予耐心的解释，让对方既“知其然”，又知道其“所以然”，对方自会放弃己见，与商家达成一致。
投诉是消费者与商家沟通、行使权利的一种形式，哪怕是错误的、别有用心的投诉，我们也要以海纳百川的胸襟给予善待。商家是消费者群体养起来的，满足消费者的诉求，不让他们吃亏，实际上也是在保全商家自己的饭碗。
5“推销之神”的成功秘诀
在日本保险行业，原一平绝对是一个声名显赫的人物。他是日本保险业连续15年全国业绩第一的获得者，曾被誉为“亚洲的推销之神”。那么，原一平的成功妙诀是什么呢？在此，我们不妨先来看看他的几个推销小故事。
逗客户一笑
原一平当年卖保险时为了一开始就能吸引客户注意，经常大声宣称自己是卖钞票的。
客户觉得很有意思，常调侃地问他：“你是卖假钞的还是卖冥币的？”
原一平笑着说：“我既不是卖假钞的也不是卖冥币的，但你给我2000日元，我卖给你50万日元！”
客户一时好奇起来，说：“骗我吧，哪有这等好事？”
见客户来了兴致，原一平瞅准时机，说：“这是我们的意外险，2000日元保50万日元。我们当然不希望您或者您的亲人出现什么意外，可是万一遭逢不幸，这笔保险就将彻底解决您的后顾之忧了。”
客户权衡一番，便跟原一平签下了保险单。
其实，原一平只不过是换了一个角度去说意外险罢了，但因为原一平的幽默，不但消除了客户的陌生感和戒备心理，还让客户听着很新颖，从而也就开始感兴趣了。这样，接下来的沟通就顺畅多了，最后的签单也就相对容易多了。在销售中，幽默是必不可少的一部分，因为只有在欢愉的气氛中，客户才会好好地听你介绍产品。而且，如果你把客户都逗得开心了，人家也就不大可能把你拒之门外。
为客户着想
有一天，原一平去拜访一位退役军人。军人有军人的脾气，如果没有让他信服的理由，讲再多也是白费心机。于是，原一平直截了当对他说：“保险是必需品，人人不可缺少。”
“年轻人的确需要保险。我就不同了，不但老了，还没有子女，所以不需要保险。”
“你这种观念有偏差，就是因为你没有子女，我才热心地劝你参加保险。”
军人说：“你倒说说看，我为什么要投保？”
原一平说：“当丈夫的，应当好好善待妻子才对。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧。你刚刚说没有子女所以不用投保，如果你有个万一，请问尊夫人怎么办？你赞成年轻人投保，其实年轻的寡妇还有再嫁的机会。”
军人听后，终于点头道：“你讲得很有道理。好！我投保。”
推销员的准客户是形形色色的社会大众，这就要求推销员能根据客户的情况制定具体的推销方法，对症下药，找到让客户接受订单的理由。原一平替客户着想，站在军人的角度上想问题。他从军人妻子的方向打开缺口，对客户晓之以理，动之以情，着重说明了保险对军人妻子生活的保障。这样的说法让重感情的军人心悦诚服，最终买下了原一平的保险。
和客户亲近
原一平有一天去烟酒店拜访。这家烟酒店是前次直接促成的新客户，这是原一平第二次前去拜访了，所以原一平比较松懈，把原来头上端端正正的帽子都戴歪了。
烟酒店老板一见原一平懒散的形象，就生气地大叫起来：“喂，你这是什么态度，你懂不懂得礼貌，歪戴着帽子跟我讲话，你这个混蛋！”
原一平立刻弯腰鞠躬，深表歉意地说：“唉！我实在惭愧极了，我是带着向亲人请教的心情来拜访你的，绝没有轻视你的意思，所以请你原谅我好吗？”
老板转怒为笑：“喂，没有这么严重，你把我当作朋友，我也高兴。我看这样吧！上次我不是投保了5000元吗？我看就增加到3万元好啦！”
推销员总有犯错的时候。遇到一些挑剔的客人，招来一些骂声是正常的。因此，推销员随时要有心理准备，在犯错误之后，要懂得随机应变。原一平在自己失礼之后，除了向客户作出真诚的道歉之外，更借机让客户明白，他的无礼，是基于他把客户当成了无须顾忌的好朋友。生活中，没有谁不喜欢亲近友好的人，所以原一平才会不但让客户转怒为喜，还让他追加了保险金额。
让客户决定
原一平已多次拜访一位准客户，但从来不主动详谈保险的内容。有一回，准客户问原一平：“你我相交的时间不算短了，你也帮了我不少的忙，有一点我一直不明白，你是保险业务员，为什么从未向我介绍保险的详细内容，这是什么缘故？难道你对自己的保险工作也不关心吗？”
“怎么会不关心呢？我就是为了推销保险，才经常来拜访你啊！”
“既然如此，为什么从未向我介绍保险的详细内容呢？”
“坦白告诉你，那是因为我不愿强人所难，我素来是让准客户自己决定什么时候投保的。从保险的宗旨和观念来说，硬逼着别人投保也是错的。再说，我认为准客户应在感觉有需要后再去投保。因此，未能使你感到迫切需要，是我努力不够，在这种情形下，我怎么好意思开口硬逼你买保险呢？”
“嘿，你的想法跟别人不一样，很特别，真有意思。如果我现在就要投保……”
“那我跟您具体谈谈为您量身定做的保险套餐。”
推销员大多伶牙俐齿，遇上准客户往往滔滔不绝介绍个不停，以期通过言语的“轰炸”，来说服客户购买产品。而这，其实是一个误区。一来客户一般没那么多闲情逸致来听你罗嗦；二来碰上那种脾气急躁的客户，你准会碰一鼻子灰，甚至还遭一顿恶骂。然而，原一平就非常聪明地选择让客户自己决定。作为销售员，一定要记住，对于客户没有迫切需要的事物，你说再多也没有用。
原一平为什么能成为“推销之神”？他为什么能够成功推销出那么多的保险？通过以上几个小故事，我们发现这完全在于原一平懂得逗客户一笑、为客户着想、和客户亲近、让客户决定。而他这些高超的推销技巧，同样也值得我们学习和借鉴。<!--over-->